Forrester研究揭示驱动客户忠诚度的五大旅程动态

2026年10月7日，Forrester Blogs发布其Journey Benchmarking Study成果。研究考察英国银行、保险、电信和公用事业36个品牌的29条客户旅程，按旅程NPS与留存、增购意愿将客户分为四个忠诚度分层，并从基线、情感转变、价值比、价值形态和目标达成四个视角识别出五大忠诚度动态，包括旅程末端的感受、竞争环境变化以及正向峰值和强结尾对忠诚度的提升作用。同日另一篇报道指出，旅程完成不等于忠诚：完成旅程但不确定是否奏效的客户中，76%属于低忠诚度群体，而既达成目标又确信奏效的客户中该比例仅为36%，相差40个百分点。Forrester据此建议按“有确定感的目标达成”设计旅程，并举例瑞典献血中心自2012年起在血液被使用时短信通知献血者，汉堡大学研究显示此类短信使献血量增加10%，不活跃献血者被重新激活的概率提升12%。

AI 根据报道生成 · 2 小时前更新

还没有足够的连续观测数据，暂不绘制趋势。