Forrester 研究：29 条客户旅程揭示驱动忠诚度的五大旅程动态

Forrester 的 Journey Benchmarking Study 考察了英国银行、保险、电信和公用事业 36 个品牌的 29 条客户旅程，并按旅程 NPS 与留存、增购意愿将客户分为四个忠诚度分层。研究从基线、情感转变、价值比、价值形态和目标达成四个视角，识别出五大忠诚度动态，包括旅程末端的感受、竞争环境变化以及正向峰值和强结尾对忠诚度的提升作用。