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Forrester研究：客户旅程改进应基于竞争基准
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AI 综述
Forrester 于 2026 年 10 月 7 日发布博客文章，指出客户体验（CX）领导者若仅按传统的重要性-表现矩阵来排定客户旅程改进的优先级，可能把投资投错方向。文章引用其 Journey Benchmarking Study 2025 数据：某大型老牌银行在“获取新产品或服务”旅程中，“轻松登录”仅排第 4 重要，却因落后于竞争对手而需要改进；“相关信息”则因与竞争对手差距大而亟需处理。Forrester 由此主张，客户旅程改进应基于竞争基准，而非仅看自身重要性-表现排序。
AI 根据报道生成 · 2 小时前更新
最新进展10月7日 20:45
Forrester 发文主张客户旅程改进应基于竞争基准，而非传统重要性-表现矩阵。报道时间线
沿着报道，了解事件的不同侧面。
10月7日
- Forrester Blogs你是否在优先改进正确的客户旅程环节？
Forrester 指出，CX 领导者若只按传统重要性-表现矩阵排优先级，可能把投资投错地方。其 Journey Benchmarking Study 2025 数据显示，某大型老牌银行在“获取新产品或服务”旅程中，“轻松登录”仅排第 4 重要却因落后于竞争对手而需改进，“相关信息”则因与竞争对手差距大而亟需处理。
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